Affaire IPhone 3G : Orange réactive mais pas en conversation

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orange 
Ou comment Orange, l’opérateur unique du IPhone en France, a su réagir vite, très vite même, mais d’une manière qui laisse penser que la marque a encore beaucoup à apprendre de la conversation avec ses publics.

Résumé en 3 dates clés de l’Affaire Iphone 3 G…

iphon

Vendredi 22 août – 21h09, un watergate du hi-tech secoue le (plus si petit) monde des geeks et autres possesseurs de IPhone.
Iphon.fr, un des blogs de référence sur le produit, officialise la rumeur. Orange briderait sournoisement les débits du nouvel Iphone, réduisant du même coup les performances de l’appareil.

Economie de bouts de chandelles ou manque de ressources techniques, le doute s’installe et la grogne monte chez les utilisateurs.
 
pressecitron
Mardi 26 août – 07h08, l’affaire prend une autre dimension. Presse citron alias Eric Dupin, blogueur professionnel, et ô combien influent, s’empare du scoop. Il titre son billet : « Débit de l’Iphone 3G et Internet : Orange aurait serré le frein à main« .
Pour la marque au carré, il n’est désormais plus possible de faire la sourde oreille, surtout que la presse traditionnelle est déjà sur les rangs.
Une pétition circule aussi sur Internet.

 

express
Mardi 26 août dans l’après midi, Orange, prise la main dans le sac, bat en retraite et « avoue » à L’Express que les débits sont effectivement plafonnés bien en deçà des capacités qu’offre la 3G+. Elle promet également d’augmenter les débits à compter du 15 septembre.

Tout s’est donc joué en 4 jours.
Fin de l’histoire (en tout cas en apparence)…


Comment Orange n’a pas joué la carte de la conversation

A aucun moment, Orange n’a pris la parole pour répondre aux questions de ses clients. Ni sur le terrain de l’expertise (les blogs et les forums), là où tout a commencé, ni par la voie institutionnelle (pas de trace d’un communiqué sur le site). Au contraire, c’est via la presse traditionnelle (L’Express) qu’elle répond, laissant un goût amer chez les internautes, blogueurs et autres geeks qui sont pourtant les meilleurs prescripteurs de la marque.

Cette affaire est donc un beau cas de communication et présente notamment 2 enseignements assez liés :

1/ Une marque comme Orange sous-estime encore la trace laissée par une communication virale négative sur Internet (la masse de billets et d’articles accablants ne va pas disparaître spontanément) et ne considère pas la conversation comme un point essentiel à la relation qu’une marque doit entretenir avec ses clients.

2/ L’opérateur ne semble pas encore prêt à s’affranchir des moyens de communications traditionnels puisque c’est dans la « vieille presse » qu’il a choisi de réagir. Une prise de parole ciblée et plus personnelle aurait été de meilleur aloi et aurait peut-être évité la levée de bouclier à laquelle on assiste aujourd’hui sur Internet… et qui risque de lui être préjudiciable à long termes.

En conclusion, on est bien loin de l’attitude d’EA (voir billet précédent) et c’est bien dommage pour tout le monde !

La team interactive qui croit en la conversation des marques et le clame haut et fort !

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