Vous vous souvenez sans doute de la crise de confiance des abonnés Orange possesseurs d’iPhones 3G qui avait embrasé la blogosphère fin août et montré les limites de la conversation de la marque de téléphonie leader en situation de crise ? On en avait parlé…

Orange est une nouvelle fois testée sur le terrain glissant de sa capacité à converser et à réagir rapidement face aux rumeurs de la blogosphère et au mécontentement des utilisateurs.

La crise Google/Orange aux Antilles
Lieu : Martinique et Guadeloupe
Date de début de crise : jeudi dernier
Les faits : les internautes abonnés Orange se plaignent de la coupure d’accès totale à l’ensemble des services Google : Search, Gmail, partage de documents…pour ces abonnés, Google ne semble plus exister !
Diffusion de l’information : la blogosphère réagit presque quatre jours plus tard (ce qui est déjà très long) en confirmant la coupure et en émettant des hypothèses sur la responsabilité du fournisseur d’accès qui bloquerait certains DNS, Google en priorité. Semblant corréler ces hypothèses, les déclarations de Didider Lombard, PDG de France Telecom, qui estime que certains fournisseurs de services sont trop gourmands en bande passante et donc trop coûteux pour l’opérateur.

Certains blogs dits « influents » se sont emparés de l’info, dont TechCrunch France ou Zorgloob, et les deux billets sont déjà amplement repris sur la blogosphère antillaise et tech. L’absence totale de conversation de la part d’Orange est chaque fois soulignée :

« Ce que nous ne pouvons accepter aujourd’hui c’est l’absence de communication d’Orange sur ce problème, laissant ses clients professionnels notamment sans visibilité sur la situation.
Un simple SMS aurait pu faire l’affaire. Au moins pour notifier.
Tout laisse penser que Orange n’a pas pris conscience des conséquences de ce problème et ne le traite pas en urgence au regard des délais déjà courus et de la persistance de la panne. » (DomActu)

Orange semble pour l’instant profiter de la méfiance naturelle des utilisateurs face au tout-puissant Google..

A quand un site capable d’absorber les ondes laissées sur le net, de centraliser les discours négatifs sur la marque et d’engager une véritable conversation ? On pense notamment à un dispositif comme Fight the Smears, voué explicitement à dégonfler les rumeurs contre Obama en jouant sur la transparence, les preuves et le dialogue.